一、服务定义

标准产品支持服务：即standard product support service，英文缩写为SPSS，是方天为确保FANGDEE软件产品正常运行、补丁更新和授权许可升级而提供的软件产品支持服务。

二、服务期限

1、方天承诺向客户提供免费服务期限为一年的SPSS服务，自许可软件成功注册之日起计算，壹年后按本合同金额的15%收取。

2、在SPSS服务期内，如客户增购软件产品（简称“增购软件”），则增购后全部软件产品的服务期限按下述规则折算：自增购软件注册之日起，增购软件的服务期限与原软件产品的服务期限进行合并重新计算。

3、SPSS服务期限届满前60天内，客户应向方天支付本合同约定的SPSS费用（即下一年的系统维护费用），则服务期限自动续展。如客户未按合同约定支付SPSS的费用，方天有权在服务期限届满后停止SPSS服务。如客户需要方天恢复并继续提供SPSS服务，客户应补齐该中断期间累计应支付方天的SPSS服务费用并另行协商签署合同。

三、服务内容

1、产品更新

客户使用软件升级工具不定期对当前版本适用的升级/补丁包测试和部署。

2、在线服务

2.1、在线知识库：客户可通过方天服务网站查询并获取自己所需的知识资源，包括行业应用实践、业务流程、软件产品应用等多方面知识。

2.2、在线问答：客户可通过方天在线客服系统进行在线知识问答，方天工程师在规定时间内对客户在线提问予以答复。

2.3、在线课堂：客户可通过方天在线云课堂学习方天产品视频课程，包括产品功能介绍、操作方式、应用技巧等。

2.4、服务预约：客户可通过在线会议系统进行服务预约，方天将按双方约定的时间给予服务，对问题预先准备，提高处理效率，降低客户时间成本。

2.5、提供方式：网站（www.moldde.com）服务。

3、热线服务

3.1、软件故障服务：为客户诊断方天软件故障并提供处理建议，保障客户软件正常使用。

3.2、软件应用指导：指导客户进行软件设置、打印设置、功能操作等，提升客户软件应用能力。

3.3、方天客户服务中心（4006-928-005）热线。

4、远程服务

4.1、方天工程师通过远程协助系统和客户电脑建立连接后，通过界面演示、界面指导、文件传输或直接远程控制等方式进行查看、定位、诊断，提供解决方案及应用指导。

4.2、提供方式：客户服务中心（4006-928-005）热线。

5、有限保证：

5.1、方天不对如下软件产品提供任何支持服务：未经方天许可对许可软件进行任何方式的修改而产生的软件。未按照许可合同约定的范围使用的许可软件；客户所使用的任何第三方软件产品。

5.2、方天提供的SPSS服务不包括如下情况：客户人员非法操作、计算机设备感染病毒、第三方产品的故障、计算机设备故障、网络故障等导致许可软件无法正常运行；客户因许可软件遗失、被盗、被误用或被擅自修改、计算机故障、网络故障、其它软件的故障、操作失误、第三方软件调用系统接口等情况造成数据混乱和丢失。

5.3、客户超出本合同范围的服务请求以及SPSS服务无法解决的问题，客户可通过购买其它服务产品解决问题。

四、在以上服务内容提供过程中，客户需：

1、确保许可软件的使用和管理，确保许可软件运行环境（包括计算机、打印机及相关硬件设备）的安全，为许可软件正常运行提供保障。

2、定期做好系统数据异地备份并妥善保管。

3、在许可软件使用过程中发现许可软件异常，记录当前故障现象，并及时与方天取得联系，便于方天诊断。

4、在方天提供支持服务时，根据方天要求进行配合。

5、方天在每次服务过程及结束后，客户需配合检查许可软件系统运行是否正常，配合对方天提供的服务内容及结果进行确认。