发布日期： 2025年10月30日
第一条 目的
为强化客户关系管理，提升服务质量与客户满意度，巩固公司发展根基，特制定本VIP客户管理制度。本制度旨在明确VIP客户的定义、评级标准、服务规范及团队协作机制，建立以客户为中心的服务文化，确保公司核心客户资源的稳定与增长。
第二条 原则
本制度遵循公平、公正、公开的原则，坚持"客户至上、合作共赢"的服务理念。所有管理措施以正向激励为主导，辅以科学的绩效评估机制，持续优化服务流程。公司承诺所有管理行为均遵守国家法律法规，保障员工合法权益。
第三条 适用范围
本制度适用于公司顾问部、业务部及其他直接或间接参与VIP客户服务的相关岗位员工。
第四条 VIP客户定义
VIP客户是指对公司业务发展具有战略意义，贡献度高且长期合作潜力大的核心客户。具体包括但不限于：
年度合同金额达到或超过50万元的客户。
使用公司核心产品/解决方案，并已部署至关键业务流程的客户。
在行业内具有标杆效应，能为公司带来显著品牌影响力的客户。
第五条 评级标准与流程
评级周期： 每年进行一次评级与复审，通常在每年第一季度完成。
评级委员会： 由销售总监、技术负责人、客服主管组成VIP客户评级委员会，负责最终评定。
评级维度： 综合考量客户的历史合同额、续约意向、产品使用深度、互动频率、潜在商机等指标。
评级结果： 分为V1（战略级）、V2（核心级）、V3（重要级）三个等级，并在方天企业微信客服系统中进行VIP客户标识，确保服务团队清晰识别。
评级延续： 若在本年度规定时间内未完成新一年度的VIP客户评级，则自动沿用上一年度的评级结果，直至新评级程序完成并正式发布。
第六条 服务承诺
公司对所有VIP客户做出以下服务承诺：
专属服务： 为每位VIP客户指定专属客户顾问和业务对接人，建立一对一服务关系。
快速响应： 客户问题工单需在2小时内响应，内提供解决方案或明确进展报告。
定期沟通： 客户顾问需每季度至少组织一次面对面或视频会议，主动了解客户需求，汇报服务成果。
价值交付： 主动提供产品新功能培训、行业最佳实践分享及业务洞察报告，助力客户实现业务价值最大化。
第七条 客户流失分析机制
当出现VIP客户决定终止使用方天软件的情况时，公司将启动客户流失根因分析程序，旨在：
全面复盘： 由质量管理部牵头成立专项分析小组，深入调查流失根本原因（如：产品功能缺口、服务响应延迟、客户业务战略调整、市场竞争等）。
流程评估： 审查服务全流程，评估服务过程中是否存在需要改进的环节。
改进闭环： 形成书面分析报告，提出改进建议，用于优化产品、服务流程及内部管理。
第八条 绩效考核与激励机制
绩效评估依据： VIP客户的年度留存率、客户满意度、续约率是衡量顾问部、业务部及相关人员绩效的重要参考指标，纳入《绩效考核方案》。该员工的当期以及年度绩效总分将因此显著降低，进而影响其绩效奖金的核算基数与发放比例，可能导致奖金大幅减少甚至无法获得绩效奖金。
正向激励： 对成功维护VIP客户关系、实现高续约率或推动增购的团队与个人，将在年度绩效评定中获得额外加分，并享有优先评优、奖金上浮、晋升推荐等激励。
绩效结果应用：
公司依据依法制定的《绩效考核管理办法》进行绩效管理，该办法明确规定了绩效考核的流程、标准和结果应用。所有绩效考核结果的应用均遵循以下原则：
程序合法性： 绩效考核标准、流程和结果应用方式均通过民主程序制定，并向全体员工公示
结果合理性： 绩效评分基于客观事实和工作表现，确保评价的公平性和合理性
应用合规性： 绩效结果与薪酬福利的关联严格按照公司依法制定的相关制度执行
沟通保障： 建立绩效结果沟通机制，确保员工对考核结果有充分的知情权和申诉渠道
第九条 制度解释
本制度由公司人力资源部与总经理办公室共同负责解释。相关配套的《绩效考核管理办法》由人力资源部另行制定并发布。
第十条 修订与废止
本制度将根据公司发展及市场变化进行定期审视和修订。修订需经职工代表大会或全体职工讨论（如涉及重大利益调整），形成方案后报公司管理层审批，并公示后实施。
第十一条 生效
本制度自2025年12月1日起施行。原有相关规定与本制度不一致的，以本制度为准。